En este artículo te presento los 9 sistemas para dirigir a tu equipo local en Sri Lanka a la hora de asegurar unas operaciones sólidas y con las menores sorpresas posibles en tu negocio turístico.
¿Por qué dedicar un post a unos mecanismos de trabajo? Te cuento en la introducción varias razones basadas en mis 3 años de experiencia trabajando en la isla y dirigiendo equipos en el sector alojamiento, ya que fueron sistemas que utilicé y dieron óptimos resultados.
Estoy seguro de que si estás decidido a comenzar un negocio en Sri Lanka este artículo te será de gran ayuda.
Tabla de Contenido
Introducción
Cuando comencé mi experiencia en Sri Lanka dirigiendo un hostel en Colombo muchas cosas me sorprendieron, todas relacionadas con la cultura local. Poco a poco con paciencia, ensayo-error, trabajando con el equipo local y documentándome, llegué a optimizar los procesos necesarios y a disfrutar mucho del día a día con los miembros del equipo.
Tras aquella primera experiencia coordiné la apertura de 3 hostels en Sri Lanka dos de los cuales dirigí, por lo que pude ir mejorando mis habilidades directivas y aprendiendo más sobre la cultural local. Fue durante la experiencia en una cadena de hostels donde terminé de pulir y apliqué todos los sistemas que te muestro en este artículo. Puedes imaginar que las lecciones que me llevé fueron considerables.
Para empezar, la mentalidad en Sri Lanka es completamente diferente a la occidental. Probablemente son las personas más cálidas, entrañables, solidarias, amables y sonrientes con las que te hayas encontrado. De cara a un empleo la cosa cambia ya que encontrarás ciertos hábitos y prácticas que te pueden chocar mucho, especialmente al principio.
Por lo tanto, tu éxito depende primero de ser consciente de esta dicotomía y de tu adaptación a ello y segundo, de estandarizar todos los procesos de tu organización mientras mantienes el control y delegas.
Por otro lado, la mayoría de extranjeros que conocí propietarios de empresas turísticas en Sri Lanka no tenían experiencia previa en dirección de equipos o de negocios. Esto suponía para muchos un continuo aprender sobre la marcha. Con muchas sorpresas no deseadas y deficiencias en la gestión de las operaciones y de recursos humanos que terminaban traduciéndose en inconvenientes para el negocio y que llegaba a afectarles a nivel personal.
Aunque quieras montar una guest house o hostel en Sri Lanka con tu pareja o amigos seguramente dependas de empleados locales. Si a esto le añades el factor de llevar un negocio en un país asiático, muchos propietarios veían el caos como algo normal, por lo que los equipos de trabajo locales funcionaban acordemente.
Lo difícil no es organizar el caos, sino mantener el orden.
Que tu negocio sea pequeño no quiere decir que no profesionalices sus operaciones o que justifiques deficiencias achacándolo a la cultura del país. Con disciplina, estrategia y paciencia, el caos es manejable.
Mostradas estas razones, paso a mostrarte los 9 sistemas para dirigir a tu equipo local en Sri Lanka. Si ya tienes experiencia en dirección de equipos y negocios en el sector turístico o en otra industria, es probable que los sistemas que comparto ya te suenen. No obstante, evitaré tecnicismos en la medida de lo posible para hacer la lectura más comprensible a aquellos menos familiarizados.
Finalmente, remarco que los mecanismos que mostraré a continuación corresponden a diferentes disciplinas como los recursos humanos, la gestión financiera y la dirección operativa. Para generalizar y para una mejor compresión, me referiré a ellos simplemente como sistemas.
1. Descripción del puesto de trabajo y condiciones
Tu pilar a la hora de contratar gente local de Sri Lanka. Todo comienza por esta fase, incluso si quieres montar un negocio pequeño. Cualquier extranjero con un negocio en la isla te lo confirmará: encontrar al equipo de trabajo adecuado en el país es complejo por lo que es importante optimizar los procesos de selección.
Redacta claramente una descripción del puesto de trabajo cuanto más específica posible, cubriendo las diferentes funciones y tareas a realizar. Ejemplos (en inglés):
RECEPTIONIST JOB DESCRIPTION:
- Manage entirely the accommodation & sales with the PMS system.
- Check in and check out guests and assist them with any enquiries.
- Cash handling and manage daily business expenses.
- Promoting positive reviews and register negative feedbacks. […]
HOUSEKEEPER JOB DESCRIPTION:
- Following the daily & weekly cleanliness manual and ensuring the right use of the right chemicals for the different purposes.
- Communicating with Frontdesk Department in order to ensure the smooth running of the shifts and check-in & check-outs.
- Ensuring high standards of cleanliness for outside and inside areas.
- Control laundries and driers, making sure that the bed linen is ready for the next day.
- Cleaning rooms and toilets, according to the manual standards, prioritising during the check-out – check in time. […]
Es muy importante redactar una para cada rol, independientemente de la posición. Además, podrás hacer un copia y pega directamente cuando publiques tus ofertas de empleo en Sri Lanka.
Ahora, ¿quieres optimizar más tu tiempo a la hora de buscar empleados para tu negocio turístico en Sri Lanka? Entonces acompaña la descripción del puesto con todas y cada una de las condiciones del puesto de trabajo.
Las condiciones del puesto de trabajo incluyen el salario, la jornada, días libres, vacaciones, localización, bonus y todas las relacionadas. De nuevo, es importante mostrar estas condiciones del puesto de trabajo desde el comienzo.
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- Cuando comencé a publicar las ofertas de empleo en Sri Lanka incluyendo todas las condiciones, reduje el número de candidatos «esporádicos» recibiendo aplicaciones únicamente de aquellos que estaban realmente interesados. Servirá de primer filtro para aquellos dispuestos a realizar las tareas descritas y aceptar las condiciones del puesto, por lo que optimizarás tiempo.
- Pude observar que la gente de Sri Lanka por lo general solicita muchos puestos de trabajo y acude mucho a las entrevistas. Les encanta conocer gente nueva y charlar lo cual es excepcional, pero a ti te interesa optimizar tiempo y recursos.
- A la gente de Sri Lanka por lo general y curiosamente le cuesta decir «no». Si no dejas claras las funciones y las condiciones de antemano y entrevistas a un candidato al que después le ofreces el puesto, puede darse el caso que después no responda tus llamadas ya que no le interesa el trabajo pero no quiere decírtelo. Esto me ocurrió en varias ocasiones al principio así que toma nota.
- Al publicar la oferta de empleo incluye antes de la descripción de empleo la frase «tareas y funciones incluyen pero no limitadas a» . La frase te cubrirá las espaldas y podrás incluir otras tareas que por su carácter extraordinario no entran en la descripción del puesto, las cuales te recomiendo que comentes durante las entrevistas.
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2. Programa de formación
El primero de los 9 sistemas para dirigir a tu equipo en Sri Lanka que necesitas y que a mí me ayudó mucho a entrenar equipos.
Un programa de formación corresponde a la fase de inducción del trabajador en tu compañía y es fundamental para que el trabajador tenga un entrenamiento y un acompañamiento adecuado. Dependiendo de las características de tu negocio, descubrirás que en Sri Lanka el entrenamiento (y su refuerzo) es esencial. Además, hablará muy bien de la profesionalidad de tu empresa y el trabajador se sentirá en buenas manos durante el proceso.
Esta fase de la inducción va acompañada previamente de un onboarding (bienvenida) y consiste muy resumidamente en que durante el primer día tu nuevo empleado se sienta cómodo en el nuevo entorno de trabajo y conozca a la compañía y a los compañeros.
Volviendo al programa de formación, tómate tu tiempo y desarrolla un itinerario con las funciones que el trabajador aprenderá durante los primeros días o primeras semanas para posiciones con mayor responsabilidad. Hazlo de una forma lógica, de menor a mayor dificultad y abarcando desde lo más grande hasta los detalles.
Recuerda que entrenar a tu equipo es algo continúo por lo que establece la duración del programa de formación de acuerdo a las necesidades de tu empresa y compártelo con el trabajador durante el onboarding. Durante el proceso, el empleado es probable que tenga dudas y te permitirá detectar fortalezas y debilidades en él, así que podrás reforzar el entrenamiento en las áreas que creas necesario.
NOTAS:
- Tómatelo con paciencia durante los primeros días y pon entusiasmo. El trabajador lo percibirá y agradecerá.
- El éxito de tu trabajador en su aprendizaje depende de esta parte. No obstante, puedes reforzar el entrenamiento cuando sea necesario y dejar siempre lugar para que el empleado te pregunte dudas.
- Dependiendo de tu negocio, trata de reducir la complejidad del programa de formación y asegúrate de utilizarlo, incluso si es una pequeña guest house. En caso de posibles sorpresas o inconvenientes en el futuro, podrás recurrir siempre a él y decir que fue explicado.
- Mi programa de formación en la cadena de hostels de Sri Lanka tenía una duración de 3 días para los recepcionistas. Un buen training en el que nos lo tomamos con calma haciendo pausas para charlar, tomar té y conocernos. Posteriormente esto se tradujo en un buen feeling y trabajo en equipo.
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3. Documenta tus operaciones en manuales
Dependiendo del tamaño de tu negocio turístico en Sri Lanka, te interesa documentar tus operaciones en manuales, conocidos en inglés como Standard Operating Procedures (SOP).
Documentar las operaciones es un proceso complejo, especialmente cuando comienzas un negocio en Sri Lanka o en cualquier otro lugar del mundo. Ajustar los procesos operativos necesarios requiere a veces un poco de ensayo-error especialmente cuando empiezas un negocio en un entorno nuevo y sin experiencia relevante anterior. Cuando tu equipo local deba tener estos manuales como referencia se dará cuenta de que trabaja en un empresa profesionalizada, lo que reducirá la probabilidad de ciertos comportamientos negativos.
Ya sea en formato físico o digital, mi consejo es que tengas un manual para cada departamento. En este manual se debe explicar al detalle:
- Todas y cada una de las funciones a realizar. Generalmente un manual para cada departamento.
- Cómo realizar las tareas por área acompañando siempre que sea posible con fotos. Es una guía excepcional a la que tus trabajadores deben recurrir en caso de dudas durante el trabajo, especialmente para los departamentos que manejen ordenadores.
- Escenarios que se puedan dar y cómo actuar. Un punto muy importante si quieres que tu equipo local trabaje independientemente.
- Lo que no se debe hacer, otro punto fundamental en Sri Lanka.
Utiliza los manuales durante el proceso de formación y déjalos disponibles para que tu equipo local pueda recurrir a ellos cuando lo necesiten. Estos manuales deben incluir o hacer referencia a los demás sistemas mostrados en este artículo o a aquellos que utilices.
NOTAS:
- Estos manuales recogen el know-how de tu negocio. Si algún día decidieses vender tu empresa en Sri Lanka, los procesos operativos correctamente establecidos son también un activo que añade valor.
- Documentar los procesos será muy útil para tu equipo. En caso de discrepancia a la hora de ejecutar una tarea, siempre podrás justificar que la explicación estaba en el manual
- Estos SOP son la biblia de tu negocio, por lo que te recomiendo que los vayas realizando y ajustando cuanto antes. Avisa a tu equipo si habrá modificaciones, especialmente si cambias procesos (el ya mencionado ensayo – error) hasta dar con la combinación que mejor se ajusta a tu negocio. Si quieres indagar más, te recomiendo esta lectura sobre cómo redactar tus procedimientos operativos para negocios hoteleros independientes.
- La aplicación de los procedimientos operativos establecidos en estos manuales por tu equipo local son objeto de evaluación de rendimiento como muestro en el apartado 8.
4. Checklists
Checklists, checklists y checklists, en la antigua Ceilán y en cualquier parte del mundo. Otro de los 9 sistemas para dirigir a tu equipo local en Sri Lanka y que, de acuerdo a mi experiencia, no falla.
Las checklists documentan una por una todas las tareas que cada miembro del equipo debe realizar por departamento. Son la hoja de ruta y guía del trabajador que servirá posteriormente para verificar de forma ordenada y supervisar que las tareas se han cumplido. Te recomiendo desarrollar checklists diarias, semanales y mensuales.
Y sí, has adivinado bien: las tareas de las checklists derivan de los manuales operativos que has desarrollado. Si no has creado tus manuales operativos todavía o crees que puedes sobrevivir sin ellos, todavía puedes desglosar las tareas en checklists.
Tu negocio probablemente esté sujeto a horarios (check out, apertura y cierre de cocina, cierres de caja, controles de stock, etc.) por lo que crea tus checklist diaria por orden cronológico. Incluye las tareas que se realicen con menor periodicidad en las checklists semanales y mensuales.
Pero las checklists no funcionan independientes pues precisan supervisión, lo cual puedes hacer tú mismo o delegar en algún miembro de tu equipo de mayor rango (si es que has decidido contratar un supervisor o director, a quien debes aplicar también estos sistemas tras haberlos ajustado para el rol).
NOTAS:
- Durante mi experiencia en la cadena de hostels, implementar las checklists fue un reto pues supuso un pequeño cambio para algunos empleados en los procedimientos. Con paciencia y seguimiento conseguimos resultados óptimos. Al comienzo a nuestro equipo local se le hacía un tanto extraño el hecho de que sus tareas tuviesen que estar controladas por rangos de horas y que tuviesen que firmar. Un empleado nunca llegó a tomarse en serio estos «papelitos» con la consecuente valoración en su evaluación de desempeño.
- Ciertamente uno de los retos al trabajar en Sri Lanka es conseguir que tu equipo trabaje de manera autónoma. Con el sistema de checklists, confianza en el equipo, supervisión y con formación adicional cuando se requiera sí es posible tener empleados locales que trabajen de manera más independiente.
- Recuerda supervisar las checklists y la ejecución de las tareas (tú o tu responsable, al cual también tendrías que supervisar).
- Haz que firmen las tareas una vez estén realizadas. Si cuando verifiques no están realizadas, es algo que deberás tener en cuenta para tu sistema de evaluación.
- Deja espacio al final de las checklists para que puedan escribir notas para otros departamentos o para la dirección.
- En nuestro caso, las checklists de cocina, recepción y limpieza eran todas en papel. Puedes adecuar las de recepción a un formato digital si prefieres.
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5. Control de hora de llegada y de salida
De los 9 sistemas para dirigir a tu equipo local en Sri Lanka, este es un control de lo más básico pero fundamental. Y es que en Sri Lanka la puntualidad en ocasiones y dependiendo de quien puede ser interpretada de otra forma. Aquellos que ya tengáis experiencia trabajando en Sri Lanka sabréis a que me refiero y es que mañana no es siempre mañana.
El sistema es muy fácil: haz que tus trabajadores registren escribiendo y firmando la hora a la que comienzan su turno y a la que terminan. Puedes utilizar sistemas sencillos como hoja de papel y boli o sistemas de fichaje electrónicos más complejos (si piensas montar un hotel con un número considerable de trabajadores, quizás te interese más la segunda opción).
En mi experiencia en la cadena de hostels usábamos un simple sistema de registro de hora y firma que se encontraba adjunto en una carpeta siempre junto a las checklists. Lo primero y lo último que tenían que hacer en su turno era firmar el documento
Créeme que cuando este mecanismo de control tan simple está vinculado a un sistema de evaluación, a un bonus y con la supervisión adecuada, los empleados estarán motivados y se reservarán el hacer trucos con la hora de llegada o de salida.
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6. Mistery guests
Seguramente esto te suene y es un simple sistema que utilicé en dos ocasiones. Consiste en que alguien externo a la empresa haga el papel de cliente y verifique los parámetros que tú le indiques.
Te recomiendo esta opción a la hora de montar un negocio en Sri Lanka especialmente si es una empresa pequeña en un entorno menos desarrollado, un pueblo o un ámbito rural. Te interesa que tu negocio turístico en Sri Lanka dé el 100% no solo a nivel financiero y operativo sino también en atención al cliente, experiencia de usuario, limpieza y calidad entre otros. Por esta razón establece unos indicadores para evaluar mediante una numeración y el resultado será una media ponderada.
En el apartado dedicado a los manuales he mencionado «lo que no se debe hacer». En mi caso mis 2 mistery guests fueron enfocados únicamente a las cosas que no se debían hacer y nuestro equipo estuvo felizmente a la altura de la situación.
NOTAS:
- Informa a tus trabajadores durante su formación de que harás uso de mistery guest aleatoriamente.
- Cuando tú no estés, como en cualquier lugar del mundo, los trabajadores pueden tender a «otros recursos» para obtener un salario adicional. Es algo que siempre se da en negocios turísticos pero desafortunadamente muy común en Sri Lanka. Por tanto deja claras las conductas no toleradas en tus manuales y después supervisalas a través de mistery guests junto a los demás indicadores.
- Tras obtener los resultados de tu mistery guest, comparte la evaluación con tus empleados.
7. Controles de stock
Uno de los 9 sistemas para dirigir a tu equipo local en Sri Lanka y controlar tus operaciones que es en mi opinión uno de los más importantes: los controles de stock.
Como en cualquier parte del mundo hay siempre algún trabajador que tiene la mano larga. Pero lo de aliarse con el vendedor de un comercio o proveedor para engordar el precio de la factura solo lo he visto de momento en Sri Lanka. Por esta razón aparte de otras razones financieras obvias, te recomiendo controlar todo lo que entra en tu establecimiento mediante controles de stock.
Si quieres montar un restaurante en Sri Lanka, la persona a cargo de las compras o el jefe de cocina estarán a cargo. Tendrás que revisar ocasionalmente las cantidades.
Edu incluye este modus operandi en este post recomendado:
En el caso del restaurante, es relativamente fácil ya que puedes controlar el consumo de materias primas (habiendo realizado tus escandallos apropiadamente) y sumar las mermas. Si algo no cuadra de acuerdo al control de stock, a las ventas y a las facturas, tu alarma se encenderá justificadamente. Quizás no estaría de más visitar esta tienda habitual a la que tu chef acude normalmente y verificar los precios.
NOTAS:
- En la cadena me costó mucho asegurar que el equipo entendiese y ejecutase este sistema. De nuevo, con paciencia y explicándolo en varias ocasiones, se obtuvo el resultado deseado. Recuerda que lo difícil es mantener el orden y esta mecanismo requiere de organización.
- El control de stock es una tarea más a incluir en tus checklists, al comienzo o al final de la jornada o final de la semana o cuando más te convenga.
- El control de stock es una responsabilidad más a medir con el sistema de evaluación.
8. Sistema de evaluación de rendimiento
Durante mi tiempo en Sri Lanka vi numerosas ofertas de empleo ofreciendo un bonus en función del resultado de opiniones online de clientes (sector alojamiento) lo cual siempre me pareció que no tenía ni pies ni cabeza. Por supuesto que las opiniones de clientes son una métrica que indica la salud y experiencia de un cliente, pero ni de lejos son un parámetro tangible del cual pueda depender completamente un extra en el salario de un trabajador o el resultado de su gestión.
De los 9 sistemas para dirigir a tu equipo local en Sri Lanka el más importante es un sistema de evaluación de rendimiento. Este conecta todo lo que he contado en los puntos anteriores (menos la descripción de empleo y las condiciones lógicamente) más otros indicadores que puedes añadir. De acuerdo a mi experiencia en la cadena de hostels, conectar todo lo anterior con un sistema de evaluación fue uno de mis mayores éxitos personales y profesionales ya que pusimos las operaciones a otro nivel. Trabajar codo con codo con un equipo local y poner la guinda al pastel con un sistema de evaluación de rendimiento fue un logro muy satisfactorio.
Considero que la población de Sri Lanka es gente siempre dispuesta a ayudar y con muchas ganas de aprender y un sistema de evaluación de rendimiento es una herramienta muy útil para que se sientan entrenados y acompañados. Como consecuencia obtendrás una respuesta positiva, agradecimiento y acciones. Pero atención, todo con coherencia ya que el objetivo es conseguir una operativa de trabajo seria y profesionalizada aunque sea un ambiente más informal (hostels o pequeñas guest houses por ejemplo).
Artículo recomendado:
El sistema de evaluación de rendimiento es aplicable para todos los trabajadores de tu negocio en Sri Lanka. Mediante su uso podrás detectar áreas que mejorar y corregir, fortalecer su entrenamiento o distinguir esas funciones y tareas en las que el empleado excede.
Durante mi experiencia en la cadena creé un sistema numérico del 1 al 4 para los diferentes indicadores:
- 4. Supera las expectativas
- 3. De acuerdo a las expectativas
- 2. Tiene que mejorar
- 1. Tiene que corregir
La nota media resultado de atribuir la puntuación a cada parámetro era la nota final que entregaba cada lunes dando feedback individual al cada miembro del equipo. Además añadía comentarios adicionales. Ten en cuenta de acuerdo a lo visto anteriormente y añade parámetros más subjetivos. En las capturas puedes ver los indicadores que yo utilizaba.
Las opiniones online de clientes inclúyelos en los indicadores objetivos tras hacer una media proporcional. Pero desde luego si el empleo o bonus de un trabajador depende de algo, es de un sistema de evaluación de rendimiento.
Con este sistema de evaluación puesto en práctica de manera efectiva, podrás tener un mayor control del negocio, de tu equipo y de la toma de decisiones relativas a recursos humanos, entre otras ventajas.
Reitera a tu equipo de Sri Lanka desde la formación (o incluso desde la entrevista) que la evaluación de rendimiento medirá su desempeño a modo de examen final. Uno de los miembros de mi equipo nunca se lo tomó en serio y tuve que actuar de manera acorde tras notas medias de 1 y 2 durante 5 semanas seguidas. Así que asegúrate que lo entienden y que comprenden como la evaluación vincula con los otros sistemas mostrados.
9. Bonus
Llegamos al último de los 9 sistemas para dirigir a tu equipo local en Sri Lanka: el bonus ligado al rendimiento. Si bien no es un sistema como tal, es un mecanismo de recompensa muy útil para premiar, motivar y agradecer al trabajador su desempeño.
Tras la autorización del propietario, atribuí un bonus individual de 10 000 LKR mensuales a aquellos miembros del equipo que consiguieran 3,5 o más de puntuación mensual en el sistema de evaluación de rendimiento. Dimos el bonus varias ocasiones y fue increíble trabajar con un equipo tan motivado.
10 000 LKR de bonus es la mitad del salario mínimo del país en 2021, por lo que es un incentivo considerable a tener en cuenta. Te recomiendo no escatimar a la hora de asignar un bonus basado en rendimiento y ligar bien todos los puntos mostrados en el artículo para crear una estructura con lógica y eficaz.
Entrevista recomendada:
Montar un hotel en Sri Lanka: Entrevista a Alba de Sat Nam Village Eco Hotel
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Los 9 sistemas para dirigir a tu equipo local en Sri Lanka funcionan y solo es cuestión de ponerlos en práctica adaptándolos a las necesidades de tu negocio. Su implementación te puede llevar un tiempo y una vez tengas estos sistemas funcionando, dirigir tu empresa en la antigua Ceilán será menos reto de lo que crees. También puedes modificarlos, mejorarlos o añadir otros. Obviamente para que todo funcione tendrás que poner mucho tiempo, esfuerzo y recursos. Pero la recompensa es ser tu propio jefe en uno de los mejores destinos del mundo. ¿No suena mal verdad?
Poco más cabe añadir a todo lo que he contado. El post ha sido bastante extenso y considero que rico en información, si bien he tenido que dejar muchas cosas en el tintero. Por supuesto esto queda a tu criterio y cualquier duda, experiencia o aportación adicional estaré encantado de leerte en los comentarios. Pero sobre todo espero que en la práctica te sea de utilidad así que ¡mucho ánimo en tu nuevo episodio en Sri Lanka!
